全國消費投訴量上漲11% 互聯(lián)網(wǎng)服務成重災區(qū)

互聯(lián)網(wǎng)服務形式愈發(fā)多樣，但服務品質卻并未跟上發(fā)展步伐。1月29日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布“2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，2017年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴72.68萬件，同比增長約11%。其中，服務類投訴38.28萬件，占投訴總量的52.67%，共享單車退款難更是成為互聯(lián)網(wǎng)服務投訴的重災區(qū)。

據(jù)投訴情況統(tǒng)計，2017年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴72.68萬件，較2016年的65.35萬件增長約11%。在消費投訴中，55.24萬件得到解決，投訴解決率為76%，全國消協(xié)組織累計為消費者挽回5.16億元的經(jīng)濟損失。此外，全國消協(xié)組織2017年接待消費者來訪和咨詢121萬人次。按照投訴問題性質分析，合同問題、售后服務問題、質量問題三項內容投訴量占投訴總量的八成以上，其中質量問題投訴占總量的21.75%。從投訴內容來看，互聯(lián)網(wǎng)服務領域投訴占比攀升。數(shù)據(jù)顯示，在所有投訴中，商品類投訴為30.55萬件，占投訴總量的42.03%。較去年同期比重下降15.71個百分點；服務類投訴為38.28萬件，占投訴總量的52.67%，同比上升16.72個百分點。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴占比22.4%，較2016年增加了16.62個百分點，社會、生活服務類投訴占比8.31%。

在互聯(lián)網(wǎng)服務中，共享單車退款難曾引發(fā)群體投訴。據(jù)交通運輸部不完全統(tǒng)計，截至2017年7月，全國共有共享單車運營企業(yè)近70家，累計投放車輛超過1600萬輛，注冊人數(shù)超過1.3億人次，累計服務超過15億人次。

中消協(xié)方面表示，隨著共享單車行業(yè)進入洗牌期，悟空單車、3Vbike、町町單車等先后退出運營，引發(fā)了消費者對押金安全的擔憂，商家的相關售后服務未能跟上，出現(xiàn)了退款難等問題。據(jù)了解，共享單車的注冊用戶多、投訴量大，僅酷騎單車一家涉及的消費者投訴就達上百萬。與此同時，共享單車押金從99-299元不等，單個消費者受損金額小，但因受眾群體大，涉及總額較大。