浙江雅瑩服裝有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)雅瑩服飾）， 專(zhuān)注于高端女裝零售，企業(yè)以會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo) 為主，目前在全國(guó)各地有400 多家自營(yíng) 銷(xiāo)售門(mén)店。浙江雅瑩服飾特別注重客戶(hù)的回頭率和 重復(fù)消費(fèi)，會(huì)員客戶(hù)的貢獻(xiàn)比例非常高。但同時(shí)由 于管理比較粗放，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值沒(méi)有得到最大程度 體現(xiàn)，通過(guò)會(huì)員價(jià)值管理，雅瑩服飾實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售、 服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的有機(jī)整合，極大提高了品牌的喜愛(ài)度、 忠誠(chéng)度和追隨度。

會(huì)員管理缺乏體系化

隨著雅瑩服裝業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張、品牌數(shù)量和直營(yíng)店、營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的客戶(hù)信息維 護(hù)手段及工作模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)要求，主 要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 圍繞門(mén)店銷(xiāo)售人員一對(duì)一管理模式下的VIP 會(huì)員管理模式易造成VIP 會(huì)員信息和相關(guān)業(yè)務(wù)信息 流失。 以門(mén)店為管理單位的會(huì)員管理體系亟待統(tǒng)一規(guī) 范管理進(jìn)而標(biāo)準(zhǔn)化，特別是未建立統(tǒng)一的的客戶(hù)關(guān) 懷和服務(wù)體系，使得企業(yè)流程未按照以客戶(hù)為中心 的流程進(jìn)行整合和優(yōu)化。 會(huì)員的價(jià)值挖掘和客戶(hù)關(guān)懷雖然在實(shí)際工作中 有所體現(xiàn)，而且在行業(yè)內(nèi)處于相對(duì)領(lǐng)先的位置，但缺乏統(tǒng)一管理，亟待從客戶(hù)價(jià)值為中心的市場(chǎng)策略 的角度進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和管理。 現(xiàn)有的POS 系統(tǒng)雖然記錄了相關(guān)客戶(hù)信息，但 客戶(hù)信息記錄不完整，而且未圍繞客戶(hù)為中心進(jìn)行 必要的客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息以及價(jià)值信息的整合。 VIP 客戶(hù)為中心的價(jià)值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作雖然已經(jīng) 開(kāi)展，但在客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)價(jià)值挖掘等 方面缺乏體系化管理，造成無(wú)法量化營(yíng)銷(xiāo)工作的投 入和產(chǎn)出，使得會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法進(jìn)一步深化和開(kāi)展， 無(wú)法形成規(guī)模進(jìn)而演進(jìn)復(fù)制成為完整的成功商業(yè)模 式進(jìn)行多品牌的推廣。

深挖會(huì)員價(jià)值

通過(guò)用友CRM 實(shí)施，雅瑩服飾實(shí)現(xiàn)了會(huì)員資源 企業(yè)化管理。實(shí)施CRM 系統(tǒng)前，大量的會(huì)員資料分 散管理在不同門(mén)店的紙質(zhì)文檔（會(huì)員檔案）上，企 業(yè)歸集管理困難，無(wú)法從整個(gè)公司層面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 有效管理分析。同時(shí)通過(guò)CRM 系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分等 級(jí)區(qū)別對(duì)待，更加有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 通過(guò)CRM 提升活動(dòng)過(guò)程的管理，在CRM 系統(tǒng) 中以“計(jì)劃日程”的形式將參與活動(dòng)各相關(guān)部門(mén)、 人員進(jìn)行串聯(lián)，快速地將活動(dòng)任務(wù)通過(guò)郵件、短信 以及CRM 系統(tǒng)提醒等方式進(jìn)行傳達(dá)，形成小組內(nèi)快 速的信息共享與傳遞?？蛻?hù)經(jīng)理通過(guò)CRM 系統(tǒng)記錄客戶(hù)邀約情況，門(mén) 店經(jīng)理、總部可匯總，并形成《預(yù)約管控表》，掌 握活動(dòng)的客戶(hù)資源準(zhǔn)備情況，保證活動(dòng)效果。 通過(guò)CRM 系統(tǒng)掌握公司在全國(guó)范圍內(nèi)活動(dòng)的開(kāi) 展情況、預(yù)計(jì)銷(xiāo)售等信息，以便于公司有效協(xié)調(diào)內(nèi) 部資源，保證活動(dòng)正常開(kāi)展。 與DRP 系統(tǒng)互通，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)相關(guān)的各種內(nèi)、 外部信息的綜合管理。通過(guò)CRM 系統(tǒng)中的EAI 模塊， 實(shí)現(xiàn)了與DRP 系統(tǒng)的定期或?qū)崟r(shí)的數(shù)據(jù)互通，進(jìn)行 同步的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要有客戶(hù)、產(chǎn)品、員工、部門(mén)、 會(huì)員卡、銷(xiāo)售訂單等。 強(qiáng)大的報(bào)表分析，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。 CRM 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的分析及決策支持能力，可幫助 企業(yè)決策者建立各種決策信息模型，使企業(yè)面對(duì)迅 速變化的市場(chǎng)，能夠做出及時(shí)的響應(yīng)，持續(xù)提升會(huì) 員價(jià)值及盈利能力。 實(shí)時(shí)以體表形式體現(xiàn)每天店鋪、業(yè)務(wù)員不同緯 度的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析（銷(xiāo)售額，投訴率等）。